Uma transformação que não pode mais ser ignorada por gestores públicos.
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Da Publicação à Conversa: Como o WhatsApp Está Mudando o Jeito de Comunicar com o Cidadão

Da publicação à conversa: como o WhatsApp está mudando o jeito de comunicar com o cidadão é uma transformação que não pode mais ser ignorada por gestores públicos.
Visto que, cada vez mais, o cidadão deixa de esperar um comunicado e passa a desejar diálogo direto, simples e instantâneo com quem o representa.

Afinal, a comunicação digital não é mais apenas sobre alcance — é sobre relacionamento.

Por que o WhatsApp se tornou o principal canal de comunicação popular?

Em primeiro lugar, o WhatsApp está presente no bolso de praticamente todos os brasileiros.
De acordo com a DataReportal (2024), 94,4% da população com smartphone utiliza o app diariamente.
Além disso, 72% das pessoas preferem interagir com marcas e instituições por lá, em vez de recorrer a telefone, e-mail ou até redes sociais.

Logo, ignorar essa plataforma é o mesmo que falar e não ser ouvido.

No setor público, isso se traduz em três grandes expectativas do cidadão:

  • Respostas rápidas e claras;
  • Resolução de demandas simples sem burocracia;
  • E uma linguagem mais próxima, humana e acessível.

Portanto, não basta replicar banners de redes sociais no app.
É fundamental transformar avisos em conversas reais.

IA e WhatsApp: um casamento eficiente para a comunicação pública

Com a chegada da API oficial do WhatsApp Business e o avanço das ferramentas de inteligência artificial, as prefeituras, autarquias e conselhos já podem modernizar o atendimento ao cidadão de forma acessível e eficaz.

1. Chatbots inteligentes para atendimento automatizado

Ferramentas como Dialogflow, ManyChat, Twilio e Take Blip permitem criar:

  • Fluxos de respostas para dúvidas frequentes;
  • Orientações rápidas sobre serviços públicos;
  • Triagem automatizada para casos que exigem suporte humano.

Assim, é possível manter um canal ativo 24 horas por dia sem sobrecarregar as equipes.

2. Segmentação de conteúdo por interesse

Com a ajuda da IA, fica mais fácil entender o perfil de cada cidadão e entregar conteúdo personalizado:

  • Avisos sobre matrícula escolar apenas para pais e responsáveis;
  • Alertas de saúde direcionados a quem mora em áreas específicas;
  • Atualizações legais apenas para determinados conselhos profissionais.

Ou seja, a informação chega na medida certa, para a pessoa certa, no momento certo.

3. Análise de engajamento e eficiência

Plataformas como Zenvia e Take Blip oferecem dashboards com dados valiosos:

  • Tempo médio de resposta;
  • Temas mais procurados;
  • Taxas de leitura e cliques.

Dessa forma, é possível entender o que funciona, ajustar a abordagem e melhorar continuamente o serviço.

O problema oculto: usar o WhatsApp como se fosse um mural digital

Infelizmente, ainda é comum ver gestões que simplesmente “desovam” informativos no WhatsApp, sem estrutura de diálogo ou canais de escuta.

Logo, esse modelo unilateral:

  • Desestimula o cidadão;
  • Cria sensação de frieza e distanciamento;
  • E mina a confiança da população com o tempo.

Em contrapartida, quando o canal é conversacional, a percepção muda:

  • O cidadão sente que foi ouvido;
  • A comunicação gera engajamento, não só leitura;
  • E a instituição passa a ser vista como próxima, moderna e eficiente.

Conclusão: Quem aprende a conversar ganha o coração do cidadão

Da publicação à conversa: como o WhatsApp está mudando o jeito de comunicar com o cidadão não é uma hipótese futura — é uma realidade em curso.

Prefeituras, conselhos e autarquias que tratam o WhatsApp como canal estratégico de relacionamento:

  • Reduzem filas e ruídos;
  • Facilitam o acesso à informação;
  • E constroem confiança com base na presença digital real e responsiva.

A comunicação pública não precisa ser complexa.
Ela precisa ser onde o povo está, como o povo fala, e no momento em que ele precisa.

Fontes:

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