Design Conversacional: Como Transformar Avisos Oficiais em Diálogos Digitais (CHATBOTS)
Com o design conversacional a ideia principal é tornar as conversas entre pessoas e sistemas digitais mais fluidas e intuitivas, como se estivéssemos conversando com outra pessoa.
O que é design conversacional — e por que ele importa?
Design conversacional é uma abordagem que aplica princípios de UX (experiência do usuário), linguagem simples e empatia para transformar informações em diálogos, especialmente nos ambientes digitais.
Muito usado em:
- Assistentes virtuais e chatbots,
- Aplicativos de mensagem institucional,
- Redes sociais e plataformas de atendimento.
O objetivo é simples:
falar como as pessoas falam — e responder como elas gostariam de ser ouvidas.
E isso muda tudo.
Desse modo, órgãos públicos que adotam essa abordagem têm mais chances de:
- Ser compreendidos de primeira;
- Receber menos perguntas repetidas;
E principalmente, criar laços de confiança com o cidadão.
Ferramentas e IA: o reforço para transformar texto em conversa
A IA já permite que você crie fluxos de conversas simulando:
- Dúvidas frequentes sobre serviços (Por exemplo: IPTU, vacinação, matrícula escolar);
- Orientações práticas com perguntas e respostas simples;
- Atendimento por bots em WhatsApp, Instagram e sites.
Plataformas como:
- Landbot, Dialogflow (Google), ManyChat e GPT Chatbot Builder,
ajudam a desenhar esses fluxos com visual drag-and-drop e integração com redes sociais.
Além disso, ferramentas como o ChatGPT permitem que você:
- Converta textos formais em respostas amigáveis;
- Simule conversas com diferentes perfis (jovens, idosos, profissionais);
Modele tom de voz conforme o canal (mais leve no Instagram, mais neutro no e-SIC, por exemplo).
O ponto cego: o excesso de formalidade ainda é o maior ruído da comunicação pública
Muitos avisos institucionais ainda usam expressões como:
“Informamos que estará em vigor, conforme legislação nº X, a obrigatoriedade de…”
Mas poucas pessoas falam ou entendem assim no dia a dia.
E o resultado é previsível: desinteresse, dúvida e, pior, ruído.
Enquanto a gestão acredita que está informando, a população está dizendo:
“Não entendi.”
“Tem um jeito mais simples?”
“Isso vale pra mim?”
Ou seja, comunicar de forma unilateral e técnica não é eficiência. É isolamento.
Conversar é comunicar. E comunicar bem é conversar direito.
Em resumo, se queremos que o cidadão entenda, confie e se engaje, precisamos parar de escrever para parecer certo e começar a escrever para ser compreendido.
Sendo assim, o design conversacional não é apenas uma moda digital.
É uma forma de devolver humanidade ao atendimento público, mesmo nos canais automatizados. Por fim, num país com milhões de pessoas com baixa escolaridade e tempo limitado, falar com clareza é também uma forma de respeito.
Design Conversacional / Fontes:
- Google Dialogflow – Conversational UX for Public Sector – https://cloud.google.com/dialogflow
- Landbot – No-code Conversational Design – https://landbot.io
- ChatGPT Applications for Civic Communication – https://openai.com/chatgpt
- Nielsen Norman Group – How People Read Online – https://www.nngroup.com
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